Microsoft Dynamics CRM Software
IT Solutions for Business
Ofrezca a sus clientes experiencas memorables. Descubra cómo

Condiciones y términos generales

I. PREÁMBULO

La empresa PRODWARE está especializada en la instalación, la mejora y el mantenimiento de soluciones informáticas. En este contexto, ofrece al cliente una solución informática especializada y alojada denominada MS Dynamics CRM Online, que consta de servidores, licencias y servicios de soporte asociados, además de un derecho de uso de la solución Microsoft Dynamics CRM.

Para acceder a la plataforma alojada MS Dynamics CRM Online, el cliente utiliza una red informática, compuesta por terminales de acceso, dispositivos de impresión, software y acceso a Internet. En el contexto de la oferta de MS Dynamics CRM Online, el cliente es responsable del buen funcionamiento de su red informática, mientras que PRODWARE es responsable de la plataforma MS Dynamics CRM Online.

 

II. OBJETO DEL CONTRATO

Este acuerdo tiene por objeto definir las condiciones especiales en que PRODWARE se compromete a garantizar la entrega de soluciones de servicios administrados MS Dynamics CRM Online.

 

III. DEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS

En virtud del presente contrato, PRODWARE se compromete a proporcionar al cliente, en el marco del contrato "MS DYNAMICS CRM ONLINE", el conjunto de los siguientes servicios:

- Resolución de incidencias a través de ayuda remota en la forma de soporte telefónico, mantenimiento remoto y administración remota.
- Intervenciones de reparación.
- Intervenciones de visita preventiva.
- Producción de estados estadísticos

 

IV. CONDICIONES GENERALES DE EJECUCIÓN

Las prestaciones que son objeto del presente contrato serán llevadas a cabo por los recursos de PRODWARE con competencias y herramientas informáticas conformes al objetivo del presente contrato.

Previamente a la ejecución del contrato y en interés del cliente, se llevará a cabo una auditoría de la red del cliente para identificar posibles puntos débiles y funcionamientos incorrectos. La aplicación de estas posibles medidas correctivas será objeto de presupuesto y factura aparte.

El contrato “MS DYNAMICS CRM ONLINE” da respuesta a dos tipos de servicio denominados “Incidencia” e “Intervención”. A continuación se describen las definiciones de estos servicios:

- “Incidencia”:
Mantenimiento de primer nivel realizado en la forma de asistencia telefónica, mantenimiento remoto o administración remota. La duración de una incidencia de asistencia remota tiene una duración corta, siendo el recurso de PRODWARE el único capacitado para determinar la necesidad de intervenir in situ, poniendo así fin a la incidencia. En el contexto del contrato MS Dynamics CRM Online, estas incidencias son ilimitadas. La formación de los usuarios del cliente no se tiene en cuenta en el marco del servicio MS Dynamics CRM Online, por lo que será objeto de factura aparte.

- “Intervención”:
Desplazamiento de un técnico, ingeniero o jefe de proyecto de PRODWARE hasta la red operada en sala blanca conforme a la naturaleza de los trabajos que realizar: Intervención de reparación o Intervención para instalación de nuevo hardware.

En la propuesta comercial aceptada por el cliente se especifican:
- El hardware y el software compatibles en el marco del contrato MS Dynamics CRM Online.
- Los “horarios de apertura de la asistencia remota”.
- El coste mensual y las condiciones de pago del servicio MS Dynamics CRM Online.
- La duración del contrato MS Dynamics CRM Online.

En el documento anexo titulado “Anexo al contrato MS DYNAMICS CRM ONLINE” se especifican:
- Los centros operativos del cliente.
- Los interlocutores intermediarios del cliente en cada centro operativo. Estas personas de contacto, en un número máximo de dos por centro, desempeñan la función de interfaz entre los usuarios del centro y el equipo de asistencia remota de PRODWARE.
- Los interlocutores autorizados del cliente en cada centro operativo. Estas personas de contacto, en un número máximo de dos por centro, disponen de la potestad para llevar a cabo las siguientes acciones: gestión de los derechos de acceso y de los usuarios, implementación del proceso de copia de seguridad o de restauración.
- Los interlocutores del cliente y de PRODWARE
- Los niveles de incidencia y las condiciones y el plazo máximo de llamada correspondientes
- Las condiciones particulares exigidas por el cliente y que sustituyen las cláusulas habituales del contrato.
- Las penalizaciones aplicables a PRODWARE en caso de incumplimiento de sus compromisos

Cada solicitud da lugar a una incidencia abierta, cuyo número se comunica al cliente, y a la calificación de esta para que los equipos de PRODWARE realicen a continuación las acciones necesarias conforme a los compromisos contractuales. Cada incidencia se califica con un nivel, que refleja su grado de urgencia y la celeridad que requiere la respuesta.

El cliente se compromete a cooperar de buena fe para facilitar las intervenciones de los técnicos de PRODWARE informándoles sobre los elementos técnicos y proporcionándoles los datos necesarios o solicitados.

En caso de que los recursos de PRODWARE tengan que hacer frente a incidencias o realizar intervenciones fuera de los días y horas especificados en el contrato, se enviará previamente un presupuesto al cliente. En el caso de que los recursos de PRODWARE deban llevar a cabo intervenciones en los centros operativos designados en el anexo al contrato, se enviará previamente un presupuesto al cliente.

 

V. DETALLE DE LOS SERVICIOS

De acuerdo con la naturaleza y el nivel de la incidencia calificado por el equipo de asistencia remota, la respuesta de PRODWARE adoptará una de las siguientes formas:

5. 1 Servicios de asistencia remota

5. 1. 1 Asistencia telefónica.
Este servicio permite al técnico de PRODWARE, junto con el usuario final, el interlocutor intermediario del cliente o el interlocutor autorizado del cliente, resolver los problemas de primer nivel por vía telefónica. En caso de que la asistencia telefónica no esté disponible inmediatamente, PRODWARE se compromete a llamar al cliente en un plazo máximo contractual especificado en el “Anexo al contrato de MS Dynamics CRM Online”. Según la naturaleza del problema detectado, el técnico de PRODWARE tiene la capacidad para proponer una intervención de reparación.

5. 1. 2 – Mantenimiento remoto.
Este servicio permite al técnico de PRODWARE, junto con el usuario final, el interlocutor intermediario del cliente o el interlocutor autorizado del cliente, resolver los problemas de primer nivel mediante mantenimiento remoto. Como mantenimiento remoto se entiende la toma de control remoto del hardware del cliente mediante una conexión segura por módem o Internet. En caso de que el mantenimiento remoto no esté disponible inmediatamente, PRODWARE se compromete a llamar al cliente en un plazo máximo contractual especificado en el “Anexo al contrato de MS Dynamics CRM Online”. Según la naturaleza del problema detectado, el técnico de PRODWARE tiene la capacidad para proponer una intervención de reparación.

5. 1. 3 – Administración remota.
Este servicio permite al técnico de PRODWARE, junto con el usuario final, el interlocutor intermediario del cliente o el interlocutor autorizado del cliente, administrar remotamente la infraestructura de red del cliente. Como administración remota se entiende la toma de control remoto del hardware del cliente mediante una conexión segura por módem o Internet. En caso de que la administración remota no esté disponible inmediatamente, PRODWARE se compromete a llamar al cliente en un plazo máximo contractual especificado en el “Anexo al contrato de MS Dynamics CRM Online”.

Para garantizar un mejor servicio al cliente, los servicios de asistencia remota se ofrecerán siempre a través de los proveedores de líneas de asistencia telefónica preferidos por PRODWARE que se especifican en el anexo al contrato.

5. 2 – Intervención de reparación.
Este servicio permite, de acuerdo con el diagnóstico de la avería efectuado por la asistencia remota, activar la intervención de un recurso de PRODWARE en la sala blanca a fin de resolver los problemas detectados. El plazo máximo de intervención de reparación es de 4 horas, comprendido entre el cierre de la incidencia y el inicio de la intervención en la sala blanca. Si la causa de la avería induce a pensar que está relacionada con el hardware, PRODWARE procederá a la reparación mediante los equipos de emergencia que estén disponibles en la sala blanca.

5. 3 – Intervención preventiva.
Además de las intervenciones de reparación realizadas de acuerdo con las necesidades del cliente para optimizar la disponibilidad de la solución de MS Dynamics CRM On Demand, el contrato prevé un proceso de supervisión automática SNMP, así como intervenciones preventivas.

5. 4 – Producción de estados estadísticos.
Se podrán enviar estados estadísticos a los interlocutores autorizados del cliente bajo solicitud expresa.

En el caso de mal funcionamiento debido a acciones malintencionadas internas, ataques o infecciones por virus ospam que den lugar a la activación frecuente de intervenciones de reparación, PRODWARE se reserva el derecho a equipar el sistema de información del cliente con los sistemas de protección necesarios. El suministro y parametrización de los anteriores se realizarán con cargo al cliente y darán lugar a un presupuesto y factura posterior aparte según las tarifas vigentes.

 

VI. PENALIZACIONES

En caso de incumplimiento de sus compromisos, PRODWARE compensará al cliente de acuerdo con las cláusulas especificadas en el anexo al contrato.

 

VII. EXCLUSIONES

Este acuerdo no incluye el hardware, el software o los servicios necesarios para el funcionamiento de la red local o el acceso a Internet del cliente:
- el suministro de software, software de gestión empresarial, sistemas de explotación y, de forma general, cualquier programa asociado a estos,
- los suministros, componentes perecederos o consumibles necesarios para el funcionamiento de las máquinas como cintas, tinta, disquetes, pilas, baterías de ordenadores portátiles, tipos de letra, ruedas de impresión, rodillos de goma, teclados, dispositivos apuntadores, inversores…
- el suministro de los materiales o las piezas necesarias para las reparaciones,
- las reparaciones de componentes de la infraestructura (cableado eléctrico, cableado de red). El alquiler de aparatos de medición, prueba o control,
- la formación del personal,

En la plataforma MS Dynamics CRM On Demand, este acuerdo no incluye:
- la reparación o corrección de posibles defectos o defectos ocultados por el desarrollador o el fabricante.

 

VIII. PRECIOS Y CONDICIONES DE PAGO

Los precios facturados son los vigentes en la fecha de la firma o renovación de este acuerdo. El período cubierto por el contrato, el coste del contrato para el período, así como las condiciones de pago del contrato se especifican en la propuesta comercial y en el anexo.

La revisión del contrato se calcula en todas las renovaciones de la siguiente manera:

La cuota para el año N + 1 puede ser: R = R1 
O bien: 
- R = Cuota para el año N+1
- Ro = Cuota para el año N
- R1 = Ro x (Syntec/Syntec Co)
- Syntec = Valor del índice Syntec para el año N+1
- Syntec Co = Valor del índice Syntec para el año N

Las facturas son pagaderas por cobro automático cada mes, neto y sin descuento.

Cualquier incorporación o modificación del hardware, software o servicio bajo el contrato MS Dynamics CRM Online será penalizada mediante la firma de un presupuesto complementario, dando lugar automáticamente a un nuevo cálculo del importe de la cuota prorrateada según las tarifas en vigor sin que este cambio afecte a la duración inicial del contrato ni a su fecha de finalización. El pago de la diferencia respecto a la cuota inicial será pagadero inmediatamente. La revisión del contrato en la fecha de finalización se calcula en base a esta nueva cuota.

 

IX. DURACIÓN Y TERMINACIÓN

Este contrato se establece para un período especificado en la propuesta comercial, siendo renovable de forma automática por acuerdo tácito, salvo si acontece el aviso por escrito y por carta certificada con acuse de recibo por una de las dos partes seis meses antes de la fecha de finalización del presente contrato. 
En el caso de impago de la cuota estándar por mantenimiento, cualquier otra prestación de mantenimiento o de cualquier factura de forma general, PRODWARE se reserva el derecho a rescindir el presente contrato a las ocho horas posteriores al envío de una notificación por la no liquidación del total de las deudas pendientes sin otorgar el derecho a que el cliente pretenda obtener alguna indemnización.

En caso de rescisión del contrato, se proporcionarán al cliente o al nuevo proveedor los datos y la información referente a la topología del sistema de información del cliente, a sus procedimientos operativos y a la política de seguridad, tras lo cual serán destruidos por PRODWARE. La naturaleza y el coste de este servicio se especifican en el anexo al contrato en virtud de la cláusula de "Naturaleza y condiciones de la reversibilidad del contrato".

 

X. CONFIDENCIALIDAD - CLÁUSULA DE PROPIEDAD

PRODWARE se compromete a mantener estrictamente la confidencialidad de todos los datos puestos en su conocimiento en virtud de este contrato.

Las partes se comprometen a mantener la confidencialidad de este acuerdo. Se acuerda entre las partes que la información intercambiada durante la ejecución del presente contrato es información confidencial. De forma general, el conocimiento de PRODWARE respecto a todo documento entregado al cliente en virtud del contrato, incluido este en el conjunto, se mantendrá en confidencialidad.

 

XI. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD

Esta sección establece los límites de la responsabilidad de PRODWARE y del derecho del cliente a indemnización.

Las obligaciones contraídas por PRODWARE son obligaciones de medios. PRODWARE se compromete a prestar la debida diligencia, en la medida razonablemente posible, al suministro de las prestaciones previstas en el contrato.

PRODWARE no será responsable de las pérdidas de tiempo, de las alteraciones de la producción ocasionadas o resultantes del funcionamiento defectuoso del hardware o software.

Independientemente de cuáles sean la naturaleza, la base y los términos de la acción emprendida contra PRODWARE, la indemnización por daños causados al cliente en caso de negligencia probada de PRODWARE en el mantenimiento o la reparación de las máquinas se limitará a perjuicios directos, sin que conlleve una reclamación de compensación por la pérdida de explotación o la reconstitución de archivos. La indemnización no podrá exceder la mitad del importe del contrato de “MS DYNAMICS CRM ONLINE”

Además, las partes acuerdan expresamente que cualquier perjuicio financiero o comercial, o cualquier otra acción emprendida contra el cliente por un tercero constituye perjuicio indirecto y, por tanto, no da lugar a derecho a indemnización, incluso si PRODWARE ha sido advertida de la posibilidad de que se ocasionen dichos perjuicios.

PRODWARE no es responsable de las averías resultantes de causas más allá de su control y ajenas a su voluntad, como la insuficiencia de stock de fabricantes, no disponibilidad de soporte por parte de desarrolladores, huelgas, incendios, inundaciones, guerras, catástrofes naturales, etc.

 

XII. CONSIDERACIONES GENERALES

El cliente se compromete a no contratar, directa o indirectamente, a personal de PRODWARE durante la vigencia del contrato y hasta 18 meses después de su finalización. Por el incumplimiento de las obligaciones de la presente sección, el cliente se compromete a pagar una indemnización por un importe equivalente a dos años del salario bruto del personal en cuestión a PRODWARE.

Este contrato no es asignable, transmisible ni transferible salvo por acuerdo particular por escrito de la empresa PRODWARE.

Contáctenos Solicitar
demo
Webinars

Contáctenos

Al enviar este formulario acepta las condiciones generales expuestas en el Aviso Legal, La Política de Privacidad y la política de Cookies de Prodware Spain.
SOLO SE ATENDERÁN SOLUCITUDES DE EMPRESAS UBICADAS EN ESPAÑA.