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Estrategia CRM

La gestión de la relación con los clientes (CRM) ofrece múltiples beneficios a las organizaciones, permitiéndoles gestionar su compromiso continuo y la interacción con clientes, clientes potenciales y partners

 

Una estrategia CRM pone al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Una empresa que se vuelca hacia sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva permitiendo su crecimiento y mejora de la rentabilidad maximizando el valor de cada cliente

 

Existe la creencia de que un CRM es un software para gestionar la relación con los clientes. CRM no es simplemente un software, sino más bien una práctica orientada al cliente que evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con él. El software CRM es un medio necesario para lograr la implementación exitosa de las estrategias y objetivos centradas en la relación con el cliente tanto en la fase de adquisición como en la de fidelización.

 

¿En qué situación se encuentran actualmente muchas empresas a la hora de pensar en un proyecto CRM?

 

  • No tienen una idea clara de qué les puede hacer mejorar un CRM.
  • No están seguras de invertir en un sistema CRM: ¿Cómo justifico la inversión? ¿Tengo claro lo que necesita la compañía?
  • Algunas compañías mantienen bloqueados los proyectos de CRM debido a otros proyectos de IT, la economía, o porque piensan que lo que tienen ya es suficiente.
  • No conocen qué clientes van a perder, a cuantos se les ha llamado o que están haciendo otras personas de la compañía que puedan afectar a su trabajo. Para saber la actividad realizada con un cliente o prospect ¡¡se tiene que pedir a alguien!!
  • Muchas empresas dejan toda la relación con el cliente en manos del comercial que mantiene sus propios registros. Cuando un comercial cambia de empresa no se sabe qué acuerdos y compromisos se ha llegado con el cliente, esto crea muchos problemas a la compañía.
  • La información sobre los clientes está dispersa en muchos sistemas, lo que complica tener una visión única del cliente que permita un correcto conocimiento del cliente y una toma de decisiones eficiente.
  • Muchos procesos comerciales son realizados por los usuarios según su criterio, no teniendo una forma homogénea de trabajo debido a la falta de sistemas que permitan definir y controlar los diferentes procesos de negocio de la compañía.

Para pensar en lo que un sistema CRM nos puede ofrecer, basta con hacerse estas simples preguntas:

 

  • ¿Cuántos contactos hago diariamente con mis clientes o clientes potenciales?
  • ¿Sabe todo el personal de mi empresa que contacta con un cliente para un tema en concreto qué otros temas se están tratando con el? ¿Me ha reportado alguna incidencia? ¿Nos debe alguna factura? ¿Ha hablado ya alguien con el sobre esta oportunidad de negocio? ¿Qué emails importantes nos hemos intercambiado con el?
  • ¿Qué he tratado con cada uno de los contactos de mi cliente?
  • ¿Tengo toda esta información en un único sitio y está accesible? ¿O tengo que acceder a varios sistemas y consolidar manualmente la información para tener una visión completa sobre quién es mi cliente?
  • ¿Eres capaz de gestionar el 20% de los clientes que dan el 80% de los ingresos?
  • ¿Qué esfuerzo me requiere cerrar operaciones con cada uno de mis clientes? ¿Es rentable el proceso de venta en todos los casos?
  • ¿Cómo interactúan mis clientes con los comunicados de marketing que reciben desde nuestra compañía? ¿Me estoy gastando dinero en hacer envíos de emailing masivos sin atender a las preferencias de mis clientes?
  • ¿Soy capaz de segmentar a mis clientes por variables que vayan más allá de las transacciones realizadas?
  • ¿Trato a todos los clientes de la misma manera? ¿Gestiono de manera adecuada las incidencias que nos reportan? ¿Tengo que dedicar el mismo esfuerzo a todos los clientes?
  • ¿Trabajan todos los usuarios de la misma manera? ¿Tengo definidos unos procedimientos que ayuden a los usuarios en el desempeño de su trabajo?
  • ¿Tengo una forma sencilla de medir los resultados de ventas? ¿Y de las acciones de marketing? ¿Y sobre la atención a cliente?

¿Por qué CRM tiene que ser una prioridad?

 

La respuesta es simple: una estrategia CRM afecta profundamente a su compañía.

  • Afecta de manera importante al conocimiento del cliente y por tanto a la satisfacción del mismo.
  • Afecta la capacidad de dirigirse y cerrar nuevos negocios.
  • Afecta a la gestión de interacciones con el cliente.
  • Afecta por tanto en el volumen de facturación.

 

¿Y Cómo saber como afectan realmente estos aspectos en la empresa?

  • ¿Cuántas veces una empresa pierde un cliente porque una mano no sabe lo que hace la otra?
  • ¿Cómo sabes cuantas llamadas se están haciendo a los clientes?
  • ¿Cuánto tiempo se está utilizando para gestionar incidencias con clientes?
  • etc..

 

Cuando cualquier compañía comienza a conocer esta información, es capaz de identificar que cosas van mal, que en muchos casos está oculta y que están costando mucho

 

  1. Al fomentar el uso de la herramienta, la información sobre los clientes se enriquece de manera considerable para la empresa.
  2. Estructurar y homogeneizar la Gestión de Clientes (Datos de clientes y Clasificación de Clientes), de forma que se disponga de una visión 360º de los clientes.
  3. Incorporar la información relevante de otros sistemas para unificar los datos importantes en un único repositorio (expedientes, deuda, incidencias…).
  4. Poder tener la información consolidada de un cliente con independencia del departamento donde se genere el negocio.
  5. Información/Conocimiento Centralizado y Fiable para obtener ROI de los esfuerzos de marketing y desarrollo de negocio.
  6. Mejora en la comunicación con clientes, potenciales, etc.
  7. Aumento de productividad mediante el uso de herramientas colaborativas integradas con el CRM (Yammer, SharePoint, Skype for Business, Office 365…).
  8. Eliminar fallos en la ejecución de procesos internos mediante la configuración de procesos de negocio que guíen al usuario en las tareas a realizar.
  9. Auditoría y Registro Completo de la actividad de marketing, desarrollo de negocio y atención al cliente.
  10. Mejora de la satisfacción de cliente con una gestión optimizada del servicio a cliente.
  11. Mejores análisis de datos y tendencias del negocio con cuadro de mando y KPI’s que permiten tomar decisiones.
  12. Única visión del cliente desde todas las perspectivas: Marketing/ Financiero/ Comercial.

 

  • Es sencillo ver los beneficios que pueden obtener las empresas con la implantación de una estrategia y solución CRM. Si nos encontramos en el camino de mejora del proceso.
  • Lo siguiente es documentar, justificar y convencerse de que la inversión va a ayudar a garantizar el éxito a largo plazo de la compañía.
  • La recomendación es comenzar con proyectos con fases cortas y con un retorno de la inversión rápido. Para ello Prodware le ayuda a definir el proyecto y posteriormente ejecutarlo y ponerlo en marcha.

 

 


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