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Social CRM

Conecte, escuche y fidelice en las redes sociales con Microsoft Dynamics CRM

Las redes sociales han surgido como uno de los canales más importantes para las comunicaciones de marketing, ventas y servicio al cliente.

 

Para los profesionales de ventas, la habilidad de escuchar, dirigrise y relacionarse con clientes potenciales a través de las redes sociales, es una parte importante de sus técnicas de ventas.

 

Para los equipos de marketing, escuchar a los clientes potenciales, clientes reales y competidores, les ayuda a dar forma a los mensajes y a la actividad promocional dentro de sus campañas globales.

 

Para los departamentos de servicio al cliente, la capacidad de escuchar y fidelizar de forma proactiva con los clientes de la manera correcta y en el momento adecuado, mejorará el compromiso del cliente.

 

Social CRM es una estrategia para incorporar la información procedente de los canales digitales a un sistema CRM. De este modo nuestra empresa poseerá más información sobre nuestros clientes y dispondrá de una base mucho más sólida para tomar decisiones. Nos permitirá conocer qué comentan de nuestra marca, sus quejas, el impacto de nuestras campañas de marketing, descubrir qué se dice de la competencia, etc.

 

¿Qué necesitamos para ser relevantes en nuestra manera de comunicarnos con el cliente, ofrecerle una buena experiencia y por tanto fidelizarlo?

 

  1. Lo primero conocerles, saber quiénes son mis clientes/ usuarios. Qué gustos tienen, cuál es su perfil, qué contenidos comparten, a quién siguen, etc. Con esto podemos hacernos una idea del perfil de nuestros usuarios, más allá de lo que nos dicen nuestros sistemas transaccionales.
  2. También es necesario saber cómo se nos percibe en los canales digitales, la reputación de nuestra marca, la de nuestros productos y servicios. Cómo estamos frente a la competencia.
  3. Tenemos que saber cómo se perciben nuestras campañas de marketing. ¿Se entienden? ¿Tienen impacto en los canales digitales? ¿Qué se dice sobre ellas?
  4. ¿Tengo influenciadores? ¿Y detractores?
  5. ¿Soy capaz de responder a las incidencias que se plantean sobre mis productos o servicios directamente en los canales sociales? Recordar que es un tema que cada vez cobra más importancia.

¿Cómo implementamos una estrategia Social CRM?

 

Hoy en día las empresas tienen a su disposición más tecnología que nunca, tecnología sobre la que ha de apoyarse nuestra estrategia Social CRM.

 

Las tres piezas principales para sustentar esta estrategia son:

  • Un CRM/ERP. Un Sistema transaccional.
  • Una herramienta de monitorización de canales digitales.
  • Una herramienta de perfilado social.

 

Con esta base estamos preparados para ofrecer al cliente una experiencia más personalizada, ya que vamos a incrementar el conocimento que tiene la marca sobre el mediante:

  • La transacción.
  • Su perfil social.
  • Sus comentarios en canales digitales

Con el conocimiento del cliente, podemos empezar a diseñar estrategias para personalizar su experiencia en todos los canales.

 

Y por ultimo, para incrementar la vinculación con el cliente, buscaremos estrategias para premiarle, tanto por su comportamiento transaccional, como por su comportamiento social.

 

estrategia social CRM

Ventajas de incorporar una estrategia Social CRM:

 

A nivel global

  • Conocer los intereses de nuestros seguidores, de nuestro canal
  • Analizar la reputación de marca y actuar ante crisis de reputación
  • Hacer un análisis de la competencia
  • Impacto mediático de nuestras campañas y comunicados
  • Análisis de tendencia de mercado
  • Detección de nuevas oportunidades de negocio
  • Hipersegmentación

 

A nivel individual del cliente

  • Mayor conocimiento de mi cliente (mundo transaccional y social)
  • Detectar influenciadores y detractores
  • Atención personalizada directa a través de las redes sociales
  • Campañas personalizadas
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