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CRM Call Centers

La gestión de Call Centers requiere soluciones de gestión específicas más allá de las funciones estándar de atención al cliente.

Para Call Centers de tamaño medio o grande, la reducción del tiempo de gestión de llamadas, los ratios de resolución de incidencias o los costes de formación son aspectos críticos de negocio que precisan de funciones desarrolladas específicamente para su actividad. El Add-On USD (Unified Service Desk) para gestión de Call Centers sobreMicrosoft Dynamics CRM ya ha sido desplegado con éxito por grandes compañías de telecomunicaciones.

 

Características al detalle

Escritorio del agente integrado

En un centro de llamadas medio, suele haber una docena de aplicaciones de negocio diferentes (CRM, facturación, base de conocimiento, hojas de cálculo…) que los agentes deben utilizar como parte de su trabajo. En algunos casos pueden llegar a ser incluso más aplicaciones. Las herramientas del Add-On para Call Centers permiten agregar información de diferentes aplicaciones de negocio en un escritorio de usuario integrado, proporcionando a los empleados una visión de 360º de las interacciones con los clientes. Los responsables de atención al cliente tienen acceso inmediato a información crítica de negocio para proporcionar un servicio al cliente rápido y eficiente, mejorando la satisfacción y fidelidad de los clientes.

 

Flujos de trabajoSoftware Call Centers Dynamics

Algunos procesos sencillos, como un cambio de dirección, pueden requerir que el agente deba teclear los datos en múltiples aplicaciones, con la posibilidad de errores que supone. Con las herramientas de flujos de trabajo, es muy sencillo automatizar tareas repetitivas minimizando la necesidad de entrar datos por duplicado. De esta forma no sólo se evitan errores sino que se agiliza el tiempo de respuesta y la duración de las llamadas.

 

Integración de telefonía (CTI)

Cuando un cliente llama al Call Center, el sistema de Distribución Automática de llamadas (ACD) puede redirigirla al agente o equipo adecuado. La integración telefónica proporcionada por el Add-On puede identificar las llamadas contrastando el número de teléfono con la BBDD del CRM, y presentar los detalles del cliente en pantalla mientras el agente responde a la llamada. Además, USD proporciona funciones como llamada en espera, redireccionamiento de llamadas, llamadas con un clic y chat integrado, todo ello desde el escritorio del agente.

 

Acceso único al sistema

Cuantas más aplicaciones tiene un Call Center, más complicado es para los agentes acceder al sistema, y mayor es el riesgo de fallos de seguridad ante la necesidad de recordar múltiples contraseñas. USD proporciona un acceso unificado de forma que los usuarios finales tan sólo necesiten recordar una contraseña.

 

Reporting de actividades

El Add-On cuenta con un set de informes predefinidos, que permiten a los responsables de Call Center disponer de información de las actividades por agente, incluyendo informes inmediatos que le permiten identificar cuellos de botella.

 

 

En resumen, este Add-On para Microsoft Dynamics CRM facilita su uso en forma de Integración del Interfaz de Usuario (UII) con las herramientas necesarias para integrar diferentes aplicaciones en un escritorio de usuario único.

 

CRM Call Center

 

  1. Panel de navegación.
  2. Dashboards: Abre el panel de CRM de customer service.
  3. My Work: Muestra una lista de casos activos asignados al usuario.
  4. Búsqueda: Abre la funcionalidad de búsqueda para navegar en varias entidades (cuentas, contactos, casos, actividades y colas).
  5. Recordatorios: Muestra un recordatorio de las actividades del usuario.
  6. Aplicaciones: Cuando estás trabajando en una sesión de cliente, esto demuestra aplicaciones globales y aplicaciones específicas de sesión.
  7. Session tabs: Cuando se tiene abiertas múltiples sesiones de cliente, cada pestaña muestra cada una de las sesiones. Esto facilita al agente trabajar con varios casos simultaneamente.
  8. Visión general de la sesión: Muestra la información relevante sobre el cliente.
  9. Call Script: Muestra los diferentes scripts que el agente puede usar cuando está trabajando en un caso. Estos scripts guían al usuario dándole instrucciones paso a paso sobre cómo gestionar el caso.
  10. Notas: En este apartado se introducirán anotaciones relacionadas con el caso.
  11. KPI Control: Muestra KPIs como tiempo medio de resolución de casos, número de casos resueltos, y satisfacción de cliente.
  12. Tiempo de sesión: Muestra el tiempo que lleva el agente en la sesión con el cliente.

 

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